ISO 22458:2022是一項由國際標準化組織（ISO）發(fā)布的國際標準，全稱為《消費者脆弱性—設計和提供包容性服務的要求和指南》（Consumer vulnerability — Requirements and guidelines for the design and delivery of inclusive service）。以下是翼弘小編對該標準的詳細解讀：
一、標準概述
發(fā)布單位：國際標準化組織（ISO）
發(fā)布日期：2022年4月5日
標準號：ISO 22458:2022
主要內(nèi)容：該標準旨在引導組織為消費者設計和提供公平、靈活和包容性服務，特別關注處于脆弱處境的消費者，以減少他們在消費過程中受到傷害的風險。
二、標準背景
消費者脆弱性：消費者脆弱性指的是某些消費者在購買商品或服務時，因為個人年齡、健康狀況、經(jīng)濟情況、技能以及生活變化（如失業(yè)、疾病）等因素而更容易受到不公平對待或不良影響。
標準制定原因：國際標準化組織認識到制定針對消費者脆弱性的國際標準的緊迫性和重要性，因此制定了ISO 22458，以提供明確的指引，幫助組織更好地理解并滿足脆弱性消費者的特殊需求。
三、標準內(nèi)容
組織文化與戰(zhàn)略：
標準要求組織必須承諾改善脆弱處境中消費者的境況，并提出具備同理心、公平、包容和保護消費者隱私等一系列原則。
詳細闡述了組織在面對脆弱處境下的消費者時應采取的策略，包括以結果為中心，確保脆弱處境下的消費者能得到公平待遇和良好體驗。
包容性設計：
標準明確，組織要在服務提供的所有階段和消費者與組織互動的所有接觸點考慮包容性服務設計。
包括了解消費者脆弱性、建立聯(lián)系溝通渠道、為消費者提供清晰、準確、相關和及時的服務信息等。
資源保障：
標準規(guī)定了組織在提供包容性服務時需保障的資源，如專業(yè)的一線工作人員、內(nèi)部脆弱性專家組、高效的IT系統(tǒng)以及必要的辦公場所和設備。
詳細列出了如何對一線工作人員開展培訓，如何保護消費者數(shù)據(jù)和信息，以及當服務中斷時如何進行應急處置等內(nèi)容。
識別和管理消費者脆弱性信息：
標準詳細規(guī)定了組織在識別消費者脆弱性方面應采取的措施，包括培訓一線工作人員識別潛在風險因素和脆弱性跡象，鼓勵消費者共享關于脆弱性的信息，以及記錄、建檔、參考和更新消費者脆弱性信息等。
響應消費者脆弱性：
標準規(guī)定了組織應如何對消費者的脆弱性進行響應，包括提供多樣化的響應選項、鼓勵共享決策以及及時采取預防和糾正措施等。
監(jiān)測、評估與持續(xù)改進：
標準詳細規(guī)定了組織應如何監(jiān)測、評估并持續(xù)提升其提供的包容性服務，以更好地滿足處于脆弱處境中的消費者需求。
四、適用范圍
該標準適用于向消費者提供服務（包括服務相關產(chǎn)品）的任何組織，無論其位置或規(guī)模如何。服務部門可以包括醫(yī)療保健、休閑娛樂、零售、能源、通信、金融服務、旅行和旅游、數(shù)字服務、專業(yè)和貿(mào)易等。
服務提供者可以包括私人或公共組織、慈善機構、政府機構、任何規(guī)模的地方當局。
五、意義與影響
ISO 22458的實施為各國提供了一個明確的行動指南，要求它們在設計和提供服務時充分考慮消費者的差異性，提供公平、和諧的全球消費環(huán)境。
該標準的實施將惠及每一位消費者，無論是老年人、殘障人士還是其他處于脆弱處境的消費者，都將在服務過程中得到應有的關懷和支持。
這將極大提升消費者的獲得感、幸福感和安全感，促進社會的和諧穩(wěn)定。
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